Сегодня сложно себе представить отечественный бизнес без какой-никакой, но все же автоматизации. Было и такое, уже после развала Советского Союза, когда в офисах не было компьютеров, а корпоративные «мобилы» считались чуть ли ни роскошью. Слава Богу, эти времена уже прошли и сейчас даже самые маленькие организации стараются обеспечить себя всей необходимой электроникой для полноценной работы.
Понятно дело, что там, где электроника – там и место программному обеспечению. CRM-системы – как раз то ПО, которому многие отдают приоритет, после разве что Microsoft Office™. Сегодня мы поговорим с вами о том, что это за фрукт такой «CRM», для чего он используется, что в нем хорошего, а также какой вред он несет пользователям. Поговорим, разумеется, с точки зрения руководителя или владельца предприятия, чтобы оценить все плюсы и минусы «в массе».
Что это такое и зачем она нужна?
Если вы являетесь руководителем небольшого или среднего предприятия, то у вас сейчас, скорее всего, уже установлена какая-то «ЦРМка», а если нет, то это значит, что скоро она у Вас появится. Вообще, если говорить более точно, CRM-системы – это своего рода базы данных, где хранится информация о вашем юридическом лице, сведения о контрагентах, а также определенный ряд возможностей, благодаря которым можно координировать работу персонала. В зависимости от конфигурации, производителя и стоимости, каждая база может наполняться опираясь на прямые потребности конкретной фирмы. Очень часто ЦРМки интегрируются с 1C и делается это для того, чтобы, например, выставляя счет клиенту, он автоматически зафиксировался в программе или, ожидая получить оплату по счету от контрагента, пользователь смог увидеть поступление денежных средств на расчетный счет и т.д.
Если обобщить, то получится, что CRM – это Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениям с клиентами). Данное определение, как нельзя точно описывает основное предназначение данного ПО в деятельности организации.
Кто пользуется?
В подавляющем большинстве случаев, CRM используют в своей работе директора для контроля работы менеджеров, специалисты по продажам для выставления счетом, составления коммерческих предложений, менеджеры по работе с клиентами с целью изучения истории работы с контрагентом, а также специалисты по кадрам, которые хранят, обрабатывают и добавляют сведения о персонале в программу. Вполне возможно, что и бухгалтеру по какой-то надобности может потребоваться посетить CRM. Это может произойти тогда, когда, скажем, ему нужно узнать данные о клиенте (юридический адрес, номер договора поставок, ознакомиться с номерами транспортных накладных).
Очень часто бывает и такое, что ее используют и секретари, в обязанности которых входит переадресация входящих вызовов на нужного менеджера, для организации e-mail рассылки и даже тогда, когда требуется узнать, по какой причине нужный сотрудник отсутствует на работе (некоторые системы имеют такую опцию).
Если всего этого чуда человеческой мысли по какой-то причине у вас еще нет или то, что есть, просто не нравится, рекомендуем всерьез рассмотреть вариант с 1С Бухгалтерия онлайн, в частности, 1С: CRM ПРОФ. База содержит в себе самый востребованный в бизнесе функционал и обладает высокой производительностью. Воспользуйтесь бесплатным доступом на 14 дней и оцените все ее преимущества! Уверены, вам точно понравится!
Помимо всего прочего «продвинутые» ЦРМки записывают разговоры сотрудников, формируют отчетность по исходящим сообщениям, освобождают от необходимости покупать стационарный телефон, т.к. звонки можно совершать из базы. В общем, чего только в них нет…
Очевидные плюсы
Несмотря на то, что большинство директоров используют в работе системы, не каждый из них «выжимает» из них максимум. Дело в том, что функцию «надсмотрщиков», как правило, делегируют руководителям отделов продаж и начальникам клиентских отделов. Генеральному или коммерческому директору гораздо важнее и интереснее решать более «глобальные» задачи. Например, искать будущих ключевых клиентов, обеспечить «жизнеспособность» офиса, озабоченно думать о дебиторской задолженности и т.д.
В то же время, у больших боссов, как правило, имеется полный доступ ко всем функция системы. С его помощью можно оценивать результативность работы каждого подразделения. Наиболее ярко это прослеживается на примере отдела продаж. Не обязательно при этом ориентироваться на отчеты своих непосредственных подчиненных в виде начальников отделов, ибо все самое интересное содержится в данных о рядовых и линейных работниках. Именно они делают самую «черную работу», именно благодаря им компания получает прибыль, и делает так, чтобы директор постепенно богател. Если ознакомиться с тем, что они пишут, можно приблизительно понять, на чем они делают акценты в разговоре с клиентами, какие ставят перед собой задачи, да и вообще, как проводят рабочий день. Понимая суть этих процессов, можно формировать коммерческие планы на ближайшее и отдаленное будущее.
Есть и минусы
Сложно не согласиться с суждением, что CRM-системы имеют куда больше неоспоримых плюсов, нежели минусов, однако «буквы» и «цифры» в программу вносит не искусственный интеллект, а сам человек, обладающих как положительными, так и отрицательными чертами характера. Говоря об отрицательных чертах, можно упомянуть и лень, которая во многом вынуждает нерадивых сотрудников делать в CRM «отписки» вместо грамотно составленных отчетов.
Мы поговорили с нашим клиентом по услуге «Аренда 1С 8 в облаке», который ко всему прочему использует в работе нашу CRM. Спросили его, как ему работается с системой и с чем ему приходится сталкиваться в работе. Вот, что он нам поведал:
«Ваша CRM мне очень нравится, но меня не всегда устраивает, как работают мои менеджеры. У нас в компании заведено такое правило, что если «продажник» выезжает на встречу с клиентом, то по возвращению в офис он обязательно должен отписаться в CRM об итогах встречи. Чтобы не нарваться на штраф, который я не так давно ввел, они делают это вполне исправно, однако пишут такую, уж простите, лабуду, что и слов не могу найти. Кого не почитаешь – встреча прошла великолепна, достигнуты такие-то – такие-то договоренности, все шикарно. А потом под конец месяца то одна сделка сорвалась, то другая. И все, понимаете, как нарочно! В самый последний момент. А они (менеджеры) потом только плечами пожимают».
- А вы объяснили им, что «красивые» отчеты ни к чему хорошему не приведут, что лучше уж написать так, как есть, чем вот так?
«Ну, как же не объяснял… Говорил им об этом, конечно… Только вот не слышат они меня. Все продолжают сказки рассказывать. Хоть сам бери, потом клиентам звони и переспрашивай».
- Может, вы и сами не хотите узнать, что менеджер на встречу опоздал, произвел на клиента явно неприятное впечатление, о продукте и компании ничего не рассказал, а потом чуть ли не с дверей начал продавать?
«Конечно, я не хочу, чтобы так было. Они знают, что если отсутствие профессионализма – это верный путь к увольнению. Но все равно, зачем придумывать? Не понимаю»…
Исходя из того, что мы услышали, получается, что недостоверные данные, заносимые в систему, могут дезинформировать того, кто с ними знакомится и принимает к сведению. Смеем предположить, что эта проблема возникает далеко не только у нашего собеседника, но и встречается повсеместно. Исходя из того, что основные пользователи CRM-систем – менеджеры по продажам и их руководители, получается, что первые хотят показать себя с лучшей стороны, а вторые – «не расстроиться» от прочитанного. Отсюда и рождаются «великолепные истории». В некоторых компаниях руководители откровенно не рекомендуют новым сотрудникам знакомиться с написанным ранее, т.к. оно имеет мало общего с действительностью.
Пожалуй, это является одним из главных минусов «ЦРМок». Но есть и еще один малоприятный аспект работы с ними: бюрократия.
У некоторых руководителей есть непреодолимое рвение все систематизировать, на каждый «микропериод» создавать отчеты, требовать регулярного заполнения базы и т.д. Доходит это иногда до того, что сотрудники то и делают, что занимаются набором текста, оставив на втором плане свою непосредственную работу. Не успевая назначать встречи, вести переговоры, выставлять счета и попросту «продавать», они сидят большую часть дня и что-то пишут, составляют, заполняют и занимаются прочей «околопродажной» деятельностью, не приносящей дохода. Конечно, это не прямой минус систем, но все же он связан с их наличием. Не было бы CRM, не появилось бы необходимости что-то записывать. Все как в песне: «Если у вас нет собаки, то ее не отравит сосед. И с другом не будет драки, если у вас друга нет»…
Выводы
На основе всего вышеизложенного мы приходим к выводу, что внедрение единой CRM-системы, которая бы могла объединить в себе данные о деятельности всей организации – это бесспорно нужный и полезный в работе инструмент. Однако существует и обратная сторона медали, в виде фальшивых отчетов и необходимости регулярно отвлекаться от непосредственной работы, занимаясь бюрократией. Если трезво взвесить положительные и отрицательные стороны этих систем, то однозначно перевесят плюсы, но с той поправкой, что ЦРМкой, как и любой другой программой, необходимо пользоваться с умом и без ярого фанатизма. Это всего лишь программа, а не вся жизнь, дорогие друзья!
Благодарим за внимание и до скорого!
