Не так давно у наших друзей из «Клерка» возник конфликт с медиа группой «Актион» на почве «неверной» интерпретации первыми политики и стратегии продаж разработчиков знаменитых систем «Главбух», «Кадры», «Юрист», а также прочих продуктов, цель которых – оказание правовой помощи их потенциальным пользователям. Конфликт, надо сказать, дошел до того, что «Клерку» по настоятельной просьбе «Актиона» пришлось опубликовать опровержение на своем сайте и удалить провокационный материал.
Несмотря на то, что мы благосклонно относимся и к тем, и к другим, мы не станем занимать ни одной из сторон конфликта, а постараемся со своей стороны, исходя из личного опыта, рассказать, как на российском рынке продаются и сопровождаются подписки справочно-правовых систем. Здесь важно понимать, в чем их ценность и почему бухгалтерам, подчас, приходится брать отпуск «за свой» счет после диалога с менеджерами.
Имена разные, но суть, к сожалению, одна
Так получилось, что пик продаж справочно-правовых систем пришелся на 90-е годы, когда был недостаточно развит интернет, когда не было бесплатных ресурсов правовой информации, когда легче было купить программу, нежели обращаться в Налоговую службу или покупать десятки книг с вырезками из нормативных документов.
В течение последних 15-16 лет положение вещей претерпевало серьезные изменения. То несколько кризисов пагубно отразились на отечественной экономике, то независимые юристы и эксперты стали писать свои комментарии к законам, то интернет стал настолько доступен, что любой желающий может им воспользоваться за несущественные деньги.
В итоге, сегодня, в 2018 году, мы имеем дело с достаточно развитой системой «правового комментирования» (взять хотя бы наш Финансовый блог), с не самым лучшим положением отечественной экономики, с более-менее понятными правилами ведения бизнеса. Как результат – потребность в платных доступах к справочно-правовым системам осталась, но не в том виде, как это было раньше. Тем более, что в 90-е годы их было всего несколько, а сейчас их число в разы увеличилось.
Жесткая конкуренция, «отжим» клиентов друг у друга, борьба за постоянно сопровождающихся клиентов породили тот рынок, который мы сегодня имеем – навязчивый, грубый, бестактный и чрезмерно «услужливый». К большому сожалению, от него страдают все – и поставщики, и покупатели. Первым нужно делать план продаж, а вторым или «отмазаться», или сбить цену. Так и продолжается это противостояние сторон, длящееся уже более десятка лет.
Неужели нет компромисса?
С точки зрения поставщиков справочно-правовых систем, компромиссом этой борьбы может служить только оформление подписки на систему, а также ее дальнейшее сопровождение. Для того, чтобы достигнуть поставленной задачи, рядовые менеджеры по продажам (кои исчисляются тысячами по всей стране) идут на всевозможные ухищрения, дабы склонить клиента к покупке.
К наиболее популярным формам воздействия относятся демонстрации программ/сайтов, предоставление бесплатной правовой информации для клиента, помощь налоговых консультантов, подарки периодических изданий, приглашения на семинары и вебинары и даже по особым случаям – дорогостоящие материальные подарки, когда речь идет об активном сезоне продаж (середина августа – конец декабря каждого года). Все это, по мнению продавцов, должно оказывать «волшебное» влияние на потенциальных клиентов.
С таким компромиссом в подавляющем большинстве случаев не согласны сами бухгалтера, финансисты, кадровики, юристы и все те представители профессий, кто по долгу службы работает с нормативной базой. Дело в том, что все вышеперечисленное старо, как мир. Причем настолько, что оскомина от очередного «семинарчика» не проходит долгие годы. Человек, который пишет сейчас эту статью, не понаслышке знает, с какими недовольствами сталкиваются потенциальные и действующие клиенты.
К наиболее популярным формам отказа или, как их называют на языке продавцов, «возражениям», относятся следующие реплики: «У нас нет денег», «Мы маленькие», «У нас есть другая справочная система», «Нет времени разговаривать, встречаться, что-то обсуждать» и т.д. Проблема для бухгалтеров заключается в том, что сами того не подозревая, они подливают масла в огонь, ибо возражение – это то, что менеджер по продажам должен «отработать», т.к. в противном случае он будет уволен спустя какое-то время.
Каждый делает это хорошо или плохо и вот как раз от уровня качества, от умения «слышать» клиента, от эрудиции, обаяния, харизмы и элементарной человеческой воспитанности зависит то, чем закончится очередной диалог.
(вот примерно по такому принципу учат начинающих продавцов работать с возражениями)
Хороший диалог, в худшем случае, закончится тем, что незнакомые друг другу люди просто сделают комплименты о приятном общении, положат трубки и больше никогда друг друга не услышат. Что касается плохого диалога – то тут многое будет зависеть от «дури» самого продавца, от настойчивости его руководства и, конечно же, от желания продать комплект системы как можно скорее.
Из первых уст
Наши клиенты по услуге «1С Онлайн» тоже устали от назойливости и некачественной работы поставщиков справочно-правовых систем. В качестве примера мы попросили нескольких рассказать свои истории о неудачном опыте взаимодействия с ними.
«Мы пользуемся справочно-правовой системой уже более 10 лет. Конечно, она помогает не во всех вопросах, но нам очень нравится иметь возможность посещать семинары и вебинары, которые достаются нам бесплатно.
За долгое время работы, нам практически зафиксировали стоимость платежа, и это было очень удобно. В дальнейшем получилось так, что мы были вынуждены отказаться от подписки в силу того, что наши материальные возможности существенно снизились, и поэтому мы решили черпать информацию из свободных источников. Сколько же потом было ругани… Сначала мы хотели просто отказаться от подписки. После того, как это сделали, нам стали звонить менеджеры и спрашивать, почему так произошло.
Я все объяснила. Спустя несколько дней к нам стали приходить их «кризис-менеджеры» и «убалтывать» оплатить новый счет. Все мои доводы оказались тщетны. В итоге я уже кричала по телефону и требовала, чтобы про нас вообще забыли. И вот однажды мне позвонил менеджер после работы и сказал, что если мы не станем продлевать подписку, он не сделает план, и его уволят. Чуть ли не плачет. У меня случился нервный срыв, и мне пришлось остаться дома на неделю, чтобы прийти в себя»…
Наш диалог длился еще долго, но даже этого отрывка хватает для того, чтобы наглядно увидеть будни клиента и продавца на этом рынке. Вот еще один рассказ, но только клиента, кто еще не пользовался системами:
«Очень часто звонят продавцы и что-то предлагают. Лично мне, как бухгалтеру, регулярно поступают предложения на справочно-правовые системы. Я отказываюсь, потому что не вижу в них необходимости. Кого-то получатся быстро «отшить», но спустя несколько часов или дней обязательно позвонит еще кто-то и снова предложит купить.
Самое плохое, что они любят звонить в период отчетности, когда я очень сосредоточена. Однажды пришлось накричать на менеджера. Очень жалею сейчас об этом, но тогда мне было не до этого. Так, представляете, он взял и после нашего разговора приехал в офис с цветами. Я была в шоке. Сказал, что ему очень важно продать систему. Сжалилась над ним… Купила самый простой комплект подписки.
Потом ради интереса поискала информацию о менеджере в интернете, хотелось узнать, какой он человек. Нашла группу в социальной сети, где он зарегистрирован, и увидела фотографию, где коллектив поздравляет его с продажей. Он выглядел героем… Куда мир катится»…
Хорошо, что наши клиенты не испытывают таких же сложностей с арендой 1С. Мы хорошо проработали сайт, сделали его интуитивно понятным только для того, чтобы у вас, наши дорогие читатели, была возможность в спокойной и ненавязчивой обстановке изучить все плюсы нашего сервиса, бесплатно воспользоваться доступом на 14 дней и только после этого принять взвешенное решение о покупке. Спасибо вам за то, что вы у нас есть!
На самом деле, пример этих историй не более чем общая картина того, что давно происходит на данном рынке. Поставщики «устали» продавать, а клиенты устали «покупать». Как решится эта проблема годами позднее, невозможно сказать. Ясно только одно – пока нашим коллегам придется испытывать на себе весь спектр этих «острых» ощущений. К большому сожалению, хотим заметить.
Рекомендации
Дорогие коллеги! С нашей стороны будет, как минимум, неправильно не сказать о том, каким образом можно обезопасить себя от чьего-то непрофессионализма. Давайте запишем это в тезисной форме:
-
Если у вас нет потребности в предлагаемом продукте, скажите продавцу, что не имеете желания обсуждать этот вопрос. Вежливо, в непринужденной форме, но строго. И, конечно же, попросите, чтобы вас этим не беспокоили;
-
Не поленитесь и объясните менеджеру, что его попытки вам что-то продать будут тщетны. Аргументировать это убеждение можно тем, что если бы вам было что-то надо, вы бы сами уже давно к ним обратились;
-
Попросите секретаря направлять все коммерческие предложения ему на почту. После этого все же не поленитесь с ними ознакомиться. Если что-то и заинтересует, то всегда сможете связаться с нужным человеком.
Главное, не нервничайте и не врите – от этого становится только хуже.
Всего доброго и до скорого!
