«Я убежден: чаще всего люди конфликтуют именно потому, что нечетко формулируют абстрактные понятия. Тот, кто предпочитает размытые формулировки, неосознанно, в глубине души, сам ищет конфликта. Никакого другого объяснения я этому не нахожу» (Харуки Мураками).
Недаром говорят, что любая система разрушается изнутри, если в дело вступают неуправляемые конфликты. Действительно, наша корпоративная среда полна соблазна поспорить, неадекватно отстоять свою позицию, показать «кто начальник, а кто дурак». Не мудрено, что каждому из нас важно, хотя бы со своей стороны, приложить максимум усилий к тому, чтобы это противостояние исчерпать. Нет, это совсем не означает, что нужно «прогибаться» под своего оппонента. Будет достаточно не совершать несколько ключевых ошибок, и следовать определенным правилам. Каким именно? Мы и наши клиенты по услуге «1С через интернет» сейчас расскажем.
Почему виноваты оба?
Помните такую передачу «Переводчик с собачьего с Цезарем Милано» (если не смотрели, обязательно посмотрите – очень интересно). Так вот, он был склонен считать, что в отношениях между собаками всегда виновата та из них, кто провоцирует. В людских же распрях, порой, очень сложно понять, от кого исходит провокация в отличие от четверолапых. К примеру, «колоритный» коллектив, в котором между собой не принято приходить на работу в деловом костюме, может с агрессией воспринять человека, кто предпочитает ходить на работу в классическом стиле. На лицо мы имеем зарождающийся конфликт, но разве носитель костюма будет являться провокатором?
С одной стороны, да, ведь он фактически пришел «в чужой монастырь», так еще и со «своим уставом». Нет, он никому его не навязывает, он просто отвечает сам за себя. И все же агрессия есть. Возможно, по этой причине мы бы не согласились с Цезарем и не стали бы выделять кого-то одного в этом легком противостоянии взглядов. Скорее всего, за будущие выяснения отношений (прямые или косвенные) должны нести ответственность обе стороны. Одна за то, что проявила нетерпимость ко вкусам, а другая – за безразличие к принятым «традициям».
Что важно здесь?
Конечно же, диалог. Как сказал один из наших клиентов по услуге «Аренда 1С 8.3», только «адекватность» может вывести две стороны на содержательную беседу, тем самым обеспечив хороший базис для устранения конфликта. НО… Этого не всегда желают две стороны одновременно. Собственно, ошибка здесь сводится к тому, что кто-то не захочет «войти в положение другого», узнать его точку зрения и отношение к чему-либо. При этом в данном случае совершенно не важны возраст, социальное положение, должность или прочие характеристики лица. Мы все, в первую очередь, люди, а не бухгалтера, руководители или курьеры.
Указать на зону ответственности
Вот эта шуточная просьба: «Все, отстань, я понял» как раз и является озвучкой той реакции, которую испытает на себе ваш оппонент в случае, если вы сможете загнать его в угол в ходе диалога.
Как это происходит?
Представьте себе ситуацию, что к вам обращается коллега с некой претензией. Суть ее сводится к тому, что ему не нравятся ваши звонки по телефону и это отвлекает его от работы. Выразить прямо или конкретно он свой «наезд» не может. То ли стесняется, то ли сам не понимает, что его в действительности раздражает. На его неадекватную реплику уточните сразу, что ему, собственно, не нравится в звонках? В ходе разговора задавайте уточняющие вопросы и не позволяйте уходить в сторону от ответов, пусть говорит как можно больше. В этот момент фиксируйте в голове ключевые слова, а далее начинайте объяснять несостоятельность его претензии. К примеру, это может выглядеть вот так:
- Честно говоря, ты мне мешаешь работать. Наши столы расположены так близко друг к другу, что я не могу заниматься работой!
- Уточни, пожалуйста, что тебе, собственно, не нравится в моем разговоре? Может, тебя голос мой раздражает? Извини, я не диктор с Первого канала.
- Ты слишком громко разговариваешь, я не могу сосредоточиться!
- Что же ты мне предлагаешь? Может, вообще не разговаривать? Или ты просто хочешь, чтобы я отсел?
- Делай, что хочешь, просто не отвлекай меня от работы.
- Я тебе рекомендую обратиться к директору и попросить, чтобы твой стол переставили подальше от меня. Звонки – это моя работа и говорить тихо я позволить себе не могу.Ты и я здесь находимся по одной и той же причине. Не вижу смысла что-то менять.
- А я вижу смысл!
- Вот тогда тебе самое время идти к руководству и решать вопрос с ним. Это все не ко мне.
Перевести в шутку
Данный метод очень эффективен в диалоге с начальством. Понятное дело, что открыто лоббировать свою политику независимости и устойчивости к претензиям будет затруднительно, но решить вопрос можно просто «соскочив» с проблемной темы. Для этого будет достаточно на обвинение ответить шуткой в свой адрес или же в адрес сложившейся ситуации. Желательно «съюморнуть» таким образом, чтобы это действительно получилось смешно. В противном случае, положительного эффекта от этого не будет никакого. Попробуйте сделать это как-то так:
- Нина Григорьевна, я не удовлетворен вашей работой. Постоянно задерживаете сдачу деклараций. Может, мне из вашей зарплаты деньги на штрафы вычитать?
- Семен Викторович, боюсь, что моей зарплаты не хватит и на половину штрафов. Буду, получается, вашим персональным рабом.
- Ладно-ладно Вам, Нина Григорьевна, просто прошу Вас решить эту проблему.
- Хорошо, будет сделано!
Поговорить по-душам
Бывают такие ситуации, когда два человека по-разному смотрят на одно и то же событие в зависимости от должностного положения. Самый лучший способ решить данную проблему – это откровенно выразить свою точку зрения (но не оправдываться).
- Нина Григорьевна, снова Вы задержали отчет. Меня это крайне не устраивает.
- Семен Викторович, вот верите, нет? У меня все практически готово, но Вы ведь сами знаете, как меня замучали менеджеры. То одно спрашивают, то другое. У меня уже возраст не тот сразу несколькими делами заниматься. Лучше уж я задержу сдачу деклараций, но их с корректными цифрами отправлю. Я сама очень за эту ситуацию переживаю;
Нина Григорьевна, что я могу сделать, чтобы у Вас все прошло благополучно с отчетами? Я, видите ли, не сразу понял, какая у Вас есть проблема…
- Семен Викторович, просто попросите менеджеров, пожалуйста, чтобы не отвлекали меня. Со всем остальным я сама хорошо справлюсь.
Прийти к компромиссу
Как ни странно, но этот метод тоже неплохо действует. К примеру, может получиться вот так:
- Слушай, ты мне мешаешь работать, когда громко говоришь по телефону.
- Все понятно. Только давай не будем выяснять отношения. Скажи, пожалуйста, когда тебе нужно сосредоточиться, а я в этот момент постараюсь не звонить или говорить тише. Постоянно так делать не могу, но нам как-то нужно договориться. У меня ведь тоже работа.
- Я сильно занят за час до обеда.
- Хорошо, давай тогда на этом и остановимся.
Признать право на существование мнения оппонента
Это далеко не всегда бывает легко, но если все сделать правильно, то это обязательно даст плоды. Любопытно, но у нас в стране, когда один человек «нападает» на другого, он ожидает встречной атаки в свой адрес. Здесь можно обыграть ситуацию и не дать повода для продолжения конфликта.
- Я не считаю, что ты должен так громко разговаривать по телефону. Я все-таки работаю, а ты меня отвлекаешь.
- Скорее всего, на твоем месте я бы тоже был недоволен этой ситуаций, т.к. это справедливо. Считаю, что нам нужно как-то договориться. Ты ведь тоже громко разговариваешь… А, может, подойдем к директору и объясним ему эту ситуацию и тогда мешать друг другу не будем.
Как еще можно воздействовать на собеседника?
Конечно, многие из нас бы предпочли подавить желание другого человека отстоять свою точку зрения, но мало, кто поставит акцент на несостоятельность мнения высказывающего вам претензии человка. Практически в любой ситуации, когда звучат обобщенные слова, нет никакой конкретики, можно уточнять у человека суть его негодования до тех пор, пока он не сдастся и только после этого «подавить». Данный способ хорошо подойдет в тех случаях, когда вы прекрасно понимаете, что рядом с вами стоит «адепт», с которым по-душам не поговоришь и к компромиссу он не готов. Тут или ты, или тебя – другого выхода нет. Однако требуется поправка: если человека «передавить» то это чревато еще большим развитием конфликта, что, как мы понимаем, совершенно ни к чему. Важно очень точно оценивать ситуацию: с кем ты говоришь, какой он человек, кто он в должности и т.д. Возможно, потребуется подобрать или более твердые, или более мягкие выражения. При этом грубить категорически воспрещается, ибо желательно решать все вопросы без хамства – его в нашей жизни сплошь и рядом достаточно.
Выводы
На основе вышеизложенного, мы можем сделать следующие заключения:
-
Какой бы ни был конфликт, нельзя грубить;
-
Нужно быть нацеленным на то, чтобы устранить противостояние;
-
Прибегать к методу «подавления» нужно только тогда, когда ни одно другое средство не помогло или заведомо не поможет;
-
Важно определить истинную суть претензии и говорить именно о ней;
-
Необходимо понимать мотивы человека, побудившие его высказывать вам свои недовольства.
Желаем удачи!