В кризисные времена, чтобы удержать B2B-клиентов, важно развивать клиентоориентированность. Но далеко не все организации в этом сегменте предоставляют отличный сервис. Чтобы узнать, как качественно улучшить работу с потребителями, читайте нашу статью.
Что показало исследование
Клиентоориентированность в B2B достаточно развита лишь у 14% западных организаций. Также примерно треть компаний размышляет о комфорте для B2B-заказчиков, но полагает, что клиентоориентированность у них не на высоком уровне и им есть к чему стремиться.
Эти данные опубликовала исследовательская компания B2B International. Для этого она опросила сотни организаций из разных сфер. В РФ пока никто не проводил чего-то подобного, но показатели у нас точно будут ниже. Тем не менее российским компаниям стоит понемногу внедрять новые подходы и наблюдать за эффектом. Мотив для таких новшеств — увеличение прибыли от нынешних B2B-заказчиков.
Как лучше взаимодействовать с клиентами
Поймите проблему и эффективно решите её
Здесь важна не только быстрота, с которой решаются вопросы, но и эмоциональный подход к человеку. Это позволяет выстраивать коммуникацию с потребителями на более тонком уровне.
Также стоит дать клиенту сведения, которые могут помочь его бизнесу. Например, если человек работает в IT, то можно рассказать ему о последних инновациях в этой сфере.
Оставайтесь с клиентом после продажи
Сотрудникам нужно продолжать работу с клиентом, даже если сделка совершилась. Однако процессы продаж и поддержки порой не связаны между собой, а аккаунт-менеджеры, получив деньги от клиента, перестают взаимодействовать с ним. Такой подход следует изменить.
Чтобы не нагружать действующих сотрудников, можно добавить новую должность — специалист по сопровождению. Он будет на связи с клиентом после продаж, а также займётся его удержанием.
Упростите способы обращения в компанию
Потребители не должны тратить много времени на обращения в техническую поддержку. Дополнительные звонки, повторение одной и той же информации разным специалистам — всё это провоцирует недовольство.
Создайте людям удобные способы взаимодействия с компанией. Хорошо, когда есть большой выбор — личный кабинет на сайте, email, чат-бот, мессенджеры, телефон. Помогут и мобильные приложения, из которых отправляются заявки на услугу.
Предугадывайте запросы
Пытайтесь заранее определять трудности клиентов и находить решение до того, как они обратятся. Например, если у вас часто консультируются по какому-то сервису, то стоит составить для него подробную инструкцию. Это позволит специалистам оперативнее отвечать на будущие вопросы.
Совершенствуйте работу с клиентами
Улучшать клиентоориентированность можно бесконечно. При этом существуют факторы, которые ещё и вынуждают вносить корректировки. Например, если меняется ситуация в стране, то и работа поддержки подстраивается под новые реалии. Клиентские запросы также не статичны, а значит, нужно выявлять их и учитывать на практике.
Заключение
Организовать взаимодействие с B2B труднее, чем с массовым потребителем. Это связано с тем, что представлять клиента может несколько лиц. И у всех могут возникнуть разные предложения по послепродажному сервису.
В любом случае следует чутко отслеживать нужды и ожидания заказчиков. Предоставлять им высокий уровень обслуживания. Это поможет улучшить качество клиентоориентированности и в итоге уменьшить отток потребителей.