Уже давным-давно никто не отправляет друг другу «бумажных» писем в конвертах, не клеит на них марки и уж тем более никто не кладет их в почтовый ящик. Эти времена, кажется, навсегда канули в лету. Но, как это известно, письмо многие века было основным средством коммуникации между людьми. Это не могло не вызвать желания у образованной части общества привнести определенные нормы этикета в этот диалог. Собственно, письмо ушло, а этикет как таковой остался. «Правопреемницей» этикета «бумажного письма» стало письмо электронное, не иначе именуемое как «сетикет». Этим термином сейчас практически никто не оперирует, однако оно впервые прозвучало в статье «50 практических правил Бизнес-сетикета» американского журналиста Чака Мартина. Материал этой работы был взят за основу формирования свода правил, которые присущи особенностям электронной переписки ввиду ее специфики.
Мы ознакомились с этой статьей и теперь хотим поделиться информацией с вами, разумеется, сопоставляя ее содержание с реалиями российской деловой жизни.
Кое-что подзабыли...
По удивительному стечению обстоятельств, мы перестали воспринимать электронные сообщения в качестве полноценного источника информации. В связи с тем, что письма по e-mail отправляются мгновенно, а скорость их составления в значительной степени превышает скорость письма «вручную», у пользователей возникает неосязаемое желание оформить их без претензии на качество. Орфографические, стилистические, пунктуационные ошибки – вот, чем мы все грешим изо дня в день, когда ведем деловую переписку. Кто-то может сказать, что в следовании канонам русского языка нет прямой необходимости, ведь информация передается, адресат ее получает и этого вполне достаточно. Как бы ни так. Помните знаменитое «Казнить нельзя помиловать», где нужно было поставить запятую в правильном месте? Вероятно, автор мультфильма «В стране невыученных уроков» глядел в воду, а если быть точнее, в наши текущие реалии. Проблема заключается в том, что пренебрегая элементарными правилами грамматики, мы можем сообщить человеку совсем не то, что хотели. А если этот человек понял Вас предвзято, так еще и не сказал Вам ничего, то представьте, как могут измениться ваши отношения в худшую сторону, особенно, если речь идет о деловой переписке.
Следовательно, придерживайтесь священного правила: «Пишете грамотно настолько, насколько только можете». За вами не убудет.
Мир не вращается вокруг вашей компании
По опыту автора этой статьи, а также опыту его коллег, было замечено, что представители крупных предприятий уж больно часто пренебрегают правилом корректной передачи информации. Если сказать более точно – пишут незнакомым людям на своем профессиональном жаргоне. Что это значит? Предположим, директор поставил задачу бухгалтеру купить для компании образец газовой задвижки у конкурентов. Бухгалтер (не в обиду будет сказано) понятия не имеет, что такое фланцевое соединение, шпиндель, эпоксидное покрытие и прочие термины. Пишет письмо в компанию и запрашивает технические характеристики, которые ему сообщил директор. В ответ бухгалтер получает письмо с подробным описанием задвижки, используя упомянутые термины. Да, бухгалтер может просто переслать письмо директору и дождаться от него ответа, однако ситуация будет усложнена, если директор поставил задачу выбрать нужный товар из нескольких предложений. Бухгалтер просит пояснить адресата, что означают те характеристики, которые сообщил представитель поставщика и в ответ получает ответ, едва ли чем-то отличающийся от предыдущего. Как результат, бухгалтер покупает то, о чем сам не имеет представления, а директор может остаться недоволен покупкой (хотя он сам тоже неправ). Такие случаи не являются редкостью и происходят сплошь и рядом. Даже если не говорить о терминологии и профессиональном жаргоне, адресаты часто начинают ссылаться в письмах на своих коллег из других структурных подразделений, причем довольно специфических. Тот, кто пишет письмо первым, не обязан знать, «начальника логистики направления Юг» или «ведущего мерчандайзера макрорегиона Запад». Для того, чтобы смысл диалога не утратился, желательно использовать общепринятые обозначения, не относящиеся к определенному виду деятельности. Во-первых, это будет выглядеть более вежливо, а, во-вторых, лишит собеседника необходимости догадываться, о ком или о чем идет речь.
Смайлики для мессанджеров, для почты - …
… Для почты – все-таки строгость. Мы об этом успели забыть, но изначально электронная почта создавалась исключительно для деловой переписки, а мессанджеры – для неформального общения с друзьями и знакомыми. Это сейчас руководители со своими подчиненными взаимодействуют через Viber, а раньше такого не было. Ввиду этого не стоит забывать о двух простых правилах:
-
Деловое электронное письмо должно быть приблизительно в 2 раза короче, чем, если бы оно писалось от руки;
-
Стилистика письма должна быть оформлена с точки зрения субординации.
На основе этого можно предположить, что место всевозможным смайликам и прочим элементам проявления эмоций (помимо знаков препинания) будет не приемлемо. Конечно, всегда можно найти исключение из правил. Если переписка идет в рамках одной компании между хорошими друзьями или товарищами, то никто не запрещает «поставить улыбочку», однако это правило не будет распространяться на посторонних лиц, в особенности, если письмо пишется впервые.
Письма без ответа – правило дурного тона
Еще одним элементом «сетикета» является обязательный ответ на входящую корреспонденцию. Мы привыкли получать спам и равно также предпочитаем на него никак не реагировать (правильно делаем). Однако если к вам на почтовый адрес пришло письмо с коммерческим предложением, хоть и от незнакомой компании, то на него необходимо ответить. Направляя соответствующие письма с предложением услуги «1С облако», мы часто сталкиваемся с тем, что люди по привычке не открывают письма, даже если они их ожидали, хотя по общепринятым нормам на них необходимо дать письменный или телефонный ответ в течение 2 суток с момента получения. Другое дело, нет никакого смысла открывать письма, если в них по информации антивирусной программы содержится вредоносное программное обеспечение. Ввиду этого рекомендуем нашим коллегам поинтересоваться заранее, кто отправил письмо, а если это установить не получается, тогда остается одно – игнорировать.
Подписываться надо правильно
Если речь идет о деловой переписке, то «сетикет» также подразумевает некоторые правила в адрес оформления подписи. Как правило, подпись содержит в себе ФИО отправителя, название компании, телефоны для связи и адрес электронной почты. Помимо этого можно прикрепить небольшое изображение с логотипом компании и ниже продублированный вариант подписи на иностранном языке – это на тот случай, если ваша организация сотрудничает с зарубежными партнерами. С точки зрения имиджа компании, можно и рекомендовано создавать подпись не громоздкую, а компактную, придерживаясь общей стилистики, а также цветового оформления. Нередко, получая письма, мы сталкиваемся с различными «няшными» подписями розового цвета. Согласитесь, для делового письма это не самое лучшее решение, так что от него (цвета) желательно избавиться.
Вы помните, кто начал диалог?
Не только по нормам деловой переписки, но и в обычном этикете есть правило – тот, кто начал разговор, должен его и закончить, а то получится неприлично. Взаимодействие с адресатами по электронной почте настолько стремительно, что об этом простом правиле снова забыли. А на самом деле здесь все достаточно просто. Но здесь есть одно затруднение… Может получиться так, что отправитель письма будет ждать, когда диалог с ним закончите именно Вы… Здесь решать Вам, что делать дальше. Никто не исключал намеки. Если нет желания продолжать диалог, можно намекнуть на его окончание. Воспитанный человек Вас обязательно должен понять.
Письма незнакомцам
Бывает так, что письма необходимо направить тем людям, которых Вы раньше никогда не видели и не слышали. В этом случае стилистика письма приобретает максимально важное знание. Нельзя знать наверняка, может, у другого компьютера или смартфона окажется филолог русского языка или директор крупного предприятия, которые не приемлют панибратского общения на этом этапе. Очень часто с такой проблемой сталкиваются кадровики среди наших клиентов по услуге 1С 8 онлайн, с которыми нам довелось переговорить на эту тему. Было много нелепых и досадных случаев пренебрежения лексическими и стилистическими нормами, и тогда диалог между людьми, незнающими друг друга, уже на этом этапе начинался с легкого негатива, который впоследствии исправить так и не получилось. Важно помнить о такой важной вещи, как первое впечатление. Очень часто именно на его основе и строится дальнейший диалог. Ради этого можно и потрудиться, не пожалеть немного времени, но оформить хотя бы первое письмо должным образом.
Заключение
Все вышесказанное находит свое отражение в вышеупомянутой статье Чака Мартина, посвященной бизнес-сетикету. Как вы считаете, насколько это применило в условиях России? В отличие от методик агрессивных продаж, правил набора персонала, а также поведения в офисе (на эту тему тоже есть публикации) данный перечень акцентов актуален и должен быть применим на практике. В ходе написания этой статьи мы пришли к выводу, что ключевое понятие этой темы – вежливость к собеседнику и ответственность за то, что ты пишешь. Так не будем забывать об этих элементарных вещах. Как ни крути, а их отсутствие нас незримо начинает раздражать, а нервные клетки, как говорят, не восстанавливаются…
Желаем Вам удачи!